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Longe de nós querer agourar sua viagem, querido leitor. Mas você que já está de malas prontas para o exterior, ou programou aquela visita à família em outro estado para fugir do Carnaval soteropolitano, já pensou na quantidade de coisas que podem dar errado? A verdade é que ninguém, nem mesmo o mais precavido, está livre de um imprevisto no meio do caminho. Na semana passada, o navio Costa Concordia afundou em águas italianas, mas vamos tratar aqui de problemas menos trágicos. Você sabe, por exemplo, quais são seus direitos no caso de uma mala extraviada, uma multa abusiva ou uma propaganda enganosa? É bom saber, pois segundo o assessor técnico do Procon, Alexandre Dória, esses são os principais problemas relacionados a viagens que chegam até o órgão. "Eles são enquadrados no capítulo de serviços do Código de Defesa do Consumidor, mas muitas vezes não é necessário porque há acordo entre o cliente e a empresa", explica o advogado. 

No caso da estudante Carole, foi necessário. Em agosto de 2011, ela foi fazer um intercâmbio no Canadá e precisou voltar antes da hora. O motivo: após apresentar um problema de saúde, não conseguiu atendimento médico, mesmo tendo pago o seguro antes de viajar. "A gente tentou uma solução com a empresa (de intercâmbio, que vendeu a viagem), eles disseram que iam resolver, mas enrolaram e não fizeram nada", reclama Carole, que teve que arcar até com a remarcação da passagem de volta ao Brasil. O caso foi parar na Justiça, mas ainda não foi julgado.  

Acordo
Em abril do ano passado, o engenheiro Carlos Ríos, que mora no Chile, veio ao Brasil para encontrar a namorada Laís Souza. Encontrou, mas não sem antes passar por um perrengue no balcão da companhia aérea. "Eu tinha comprado a passagem pela internet e estava com o comprovante na mão, mas a mulher não encontrou meu nome na lista de passageiros", conta Ríos. Ele tentou argumentar com a atendente até o último minuto, mas quando viu que acabaria perdendo o voo, achou melhor comprar outra passagem e deixar para resolver depois.  Já no Brasil, a empresa aérea foi contactada e, diante dos comprovantes das passagens e da cobrança dupla na fatura do cartão de crédito, não teve como negar o reembolso de um dos bilhetes. Para a coordenadora institucional da ONG Proteste, Maria Inês Dolci, o único erro dele foi perder tempo tentando convencer a atendente. "Não adianta bater boca porque a atendente não vai resolver nada. Nessas horas tem que apelar para o famoso ‘chame o gerente’", brinca.

Em matéria de problemas com a companhia aérea, o casal Carlos e Laís já está escolado. Namorando a distância, as idas e vindas são frequentes. E os imprevistos também. Em julho, Laís terminou a universidade e resolveu passar dois dias com o namorado no Chile, para comemorar. Para seu azar, a viagem caiu bem na época que as cinzas de um vulcão chileno causaram o cancelamento de vários voos. Resultado: ela ficou presa no aeroporto de Montevidéu por horas. Ela e os outros passageiros do voo acabaram sendo levados para um hotel, para aguardar a liberação dos voos. "Lá uma hora eu liguei para a recepção e disseram que um ônibus já estava passando para pegar a gente e levar de volta pro aeroporto, mas eu só soube porque liguei. Eles não avisaram nada e várias pessoas foram deixadas no hotel", contou. Segundo o assessor do Procon, com isso, a companhia aérea violou a regra do direito à informação. "É uma obrigação informar ao passageiro o que está acontecendo", diz. Em casos de atraso superior a uma hora, a companhia também tem que fornecer acesso a meios de comunicação (telefone, internet). Atrasos de duas horas dão direito a alimentação e, superiores a quatro horas, a recolocação imediata em outro voo.

Malas
Já o advogado Rodrigo Mesias não deixou pra lá quando teve uma de suas malas danificadas pela companhia áerea numa viagem para a Argentina. "Quebraram o trilho do puxador, que era retrátil. Ficou travado, nem subia nem descia", relata. Primeiro ele tentou resolver com a empresa, mas não adiantou. "Disseram que não podiam fazer nada. Aí eu fui à Anac", conta, referindo-se à Agência Nacional da Aviação Civil. Lá, ele teve mais sucesso. Preencheu um requerimento, foi constatado que a mala estava realmente avariada e a empresa foi comunicada. "Levei a mala lá uns dias depois e eles consertaram e deixaram lá em casa", finaliza Mesias. Sobre o  assunto "malas", o advogado do Procon esclarece que, em caso de extravio, a companhia é obrigada a localizar e devolver a bagagem  onde o passageiro estiver, e reembolsar eventuais gastos com roupas e objetos pessoais durante o período em que a mala permanecer perdida. "Mas é importante guardar a nota fiscal de tudo", adverte Alexandre Dória.

Se a mala não for mais encontrada, além do reembolso de tudo o que estava dentro dela, cabe também ao passageiro reaver danos morais. Mas nada de querer dar uma de esperto e dizer que tinha US$ 300 mil  dentro da bagagem. "Se não for possível comprovar o que tinha na mala e o caso for parar na Justiça, o juiz vai fazer uma estimativa do que se leva nesse tipo de viagem e a indenização será calculada a partir disso". As mesmas regras valem para viagens de navio e ônibus.

1 Voo atrasado ou cancelado

dependendo do tempo de atraso, o passageiro tem direito a alimentação ou recolocação imediata em outro voo

2 Mala extraviada 

Tudo o que for comprado para suprir a falta da bagagem deve ser reembolsado, inclusive danos morais, caso a mala não seja encontrada

3 Propaganda enganosa 

Se as fotos que estão na internet não condizem com a realidade do hotel ou pousada, tire suas  fotos, para o caso de ter que provar na Justiça, e peça seu dinheiro de volta. Se decidir ficar, só terá direito à parte do dinheiro

4 Multas por desistência 

Se resolver desistir da viagem, a depender da antecedência, a agência pode cobrar multa entre 10% e 30%. Mais do que isso é considerado abusivo pelo Procon  

5 Intoxicação alimentar 

Se passar mal por ter comido algo estragado em um cruzeiro, por exemplo, é necessária a declaração de um médico sobre o motivo da doença para receber indenização da empresa organizadora

6 Morte 

Em casos de acidente - aéreo, marítimo ou rodoviário - que cause a morte de alguém, a família tem direito a uma indenização calculada por um juiz 

7 Falhas no sistema

Se tiver qualquer problema relacionado a falhas no sistema, não adianta discutir com o atendente, pois ele não vai resolver. Peça imediatamente para falar com  um superior

8 Seguro saúde 

Se pagou por um seguro de saúde e não conseguiu atendimento, cabe tentar ser reembolsado pela empresa que vendeu o seguro. Se não der certo, a saída é procurar a Justiça.