Você já se arrependeu ao comprar um produto do qual não precisava? Ou percebeu que ele não correspondia às expectativas e é diferente do que imaginou? O e-commerce vem ganhando força ao longo dos anos e é cada vez mais normal comprar um produto ou adquirir um serviço a distância, sem de fato constatar a qualidade e a necessidade do item. Mas é sempre bom saber: o consumidor on-line também tem seus direitos.

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que:

Art. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

O direito ao arrependimento consiste em o consumidor desistir do produto que adquiriu de forma on-line, ou por outras vias que não a compra física, já que ele não possui o contato direto com o objeto ou serviço. O ressarcimento do valor é integral, incluindo gastos indiretos com o produto, como frete, e o prazo é de 7 dias a partir do recebimento.

Pesquisas

A Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça e Segurança Pública, por meio de pesquisa relativa às demandas finalizadas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e no endereço consumidor.gov.br sobre o segmento eletrônico, indicou que, de janeiro a setembro de 2020, 7.257 pessoas cancelaram suas compras, ante 7.679 em todo o ano de 2019.

Outro levantamento, realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) em 2019, mostrou que 82% dos entrevistados conhecem a lei que permite a devolução de uma mercadoria em até sete dias, sendo que 29,2% já devolveram um produto nessa situação. Por outro lado, 18% não conhecem o direito ao arrependimento.

A pesquisa diz ainda que 53,6% dos entrevistados afirmam que a maior desvantagem da compra onoline é não poder ver, experimentar, tocar e/ou cheirar o produto. Outros pontos citados foram o pagamento do frete (51%) e o fato de não poder levar o produto para casa na hora da compra (44%).

O que dizem especialistas

O advogado especialista em direito do consumidor Victor Cerri explica que a nova realidade de poder comprar com apenas um clique acabou legitimando um comportamento impulsivo das pessoas. “Quando não há o contato físico, o consumidor fica impedido de ter a certeza sobre o produto que está adquirindo. Por mais que existam cada vez mais fotografias e descrições detalhadas, a legislação trouxe de forma prudente a possibilidade de desistência”, explicou.

O advogado, entretanto, salienta que o direito ao arrependimento só pode ser aplicado quando o fornecimento do produto ou do serviço se dá fora do estabelecimento comercial. “Para acessar o direito, o consumidor deve, de modo formal, registrar que não tem interesse de seguir com a compra. A partir daí, os trâmites para devolução ocorre entre a loja e o cliente”, ressaltou.

“A empresa vai mensurar se houve um abuso de confiança por parte do consumidor. Não é raro encontrar casos em que a pessoa utilizou o produto ou esgotou o serviço antes do prazo da devolução. Entretanto, estando preenchidos os elementos da boa-fé, se a empresa se negar a cancelar a compra, o consumidor pode procurar órgãos de defesa do consumidor e, dependendo do caso, procurar a orientação jurídica”, falou o especialista.

Cerri afirma que não há legislação definida que contemple se o consumidor deve ou não arcar com os custos de devolução, como frete e transporte. “O consumidor já está protegido de forma razoável para desistir. O que a gente vê na prática e orienta dentro do bom-senso é que o consumidor não use o artigo 49 como subterfúgio para comprar descontroladamente. Se os custos forem arcados pelo consumidor, esse risco diminui”, disse.

“Não há resposta absoluta, porque o artigo não entra dentro dessa peculiaridade. Entretanto, ao meu ver, a relação se torna um pouco injusta e desequilibrada. Tudo bem que o risco maior do negócio é da loja, mas a relação justa e comercialmente saudável tem que partir de parâmetros de equilíbrio”, finaliza o advogado. (Direito News)