As empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal passaram a ter novas obrigações no atendimento ao consumidor. Desde segunda-feira (2), os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) devem disponibilizar atendimento humano, por telefone ou chat, todos os dias, das 8h às 20h.
A mudança busca reverter a flexibilização adotada durante a pandemia de Covid-19, período em que ferramentas automatizadas ganharam espaço nos canais de atendimento. As regras estão previstas em decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro.
As exigências abrangem concessionárias de energia elétrica, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs.
Cancelamento e limites no atendimento
O decreto também determina que as opções de cancelamento de contratos estejam disponíveis de forma imediata. Além disso, limita a cinco os níveis de navegação que podem ser exigidos para que o consumidor consiga encaminhar e resolver uma solicitação.
Outra obrigação diz respeito às chamadas telefônicas interrompidas antes da conclusão do atendimento. Nesses casos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, prazo equivalente a 300 segundos.
Para empresas que oferecem serviços não regulados, como plataformas de transporte e entrega por aplicativo, a norma prevê o envio de informações cadastrais sobre suas estruturas de atendimento aos órgãos governamentais.
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